Het belang van User Experience
Een gebruiksvriendelijke website is net zo belangrijk als een aangenaam gesprek met een verkoper.
Stel je voor: je bent begonnen met een nieuwe hobby, wielrennen. Samen met enkele vrienden een ritje maken op zondagvoormiddag of naar het kantoor fietsen in de vroege ochtend, het geeft je energie. Nu sta je op het punt om een nieuwe fiets te kopen. Hoe ga je hiervoor te werk? Zoek je informatie op het internet, vraag je advies bij je vrienden, vertrouw je op de uitleg van de lokale fietshandelaar of bezoek je een gespecialiseerde winkel...
Ben jij iemand die snel weet wat hij wilt en niet twijfelt voor een aankoop? Of zoek je eerst veel informatie en bezoek je dan een winkel waar je de moeilijkste vragen aan de verkoper stelt om zijn kennis te testen? Wat je kopersprofiel of je aanpak ook is, je zal je, al dan niet bewust, laten leiden door de ervaringen doorheen je koopproces.
Met een goede website neem je elk type klant mee in jouw verhaal en beantwoord je al zijn vragen. De user experience heeft een belangrijke rol in het beeld dat jouw prospect van jou opbouwt. Hier komt UX design om de hoek.
Hoe begin je aan goed user experience design?
Een website met veel technische uitleg, een video met aantrekkelijke beelden, een mooie branding, ... Het zijn allemaal elementen die samen de user experience omvatten. En deze wil je optimaliseren. Hoe begin je hier aan? Wat doe je goed en wat kan je nog verbeteren? Met deze 5 stappen kan je praktisch aan de slag om de gebruikservaring te optimaliseren.
Stap 1: Definieer je doelgroep
In het beste geval heb je je doelgroepen gedetailleerd omschreven. Je weet wie je klanten zijn en je weet welk type klanten je beoogt. Maar misschien is dit wel het juiste moment om hier kritisch naar te kijken. Niet zozeer vanuit je eigen ervaringen, maar vanuit de trends in de markt. Het post-covid tijdperk is niet enkel een term voor in de geschiedenisboeken, maar het is een wijziging in het koopgedrag van de consument. Dus een klantengroep die je tot nu toe nog niet aansprak, heb je misschien wel iets te bieden.
Eén van onze klanten, actief in de toeristische sector, biedt overnachtingen aan in natuurhuisjes. Op het domein zijn er heel wat activiteiten voor de bezoekers. Door een analyse in verschillende SEO-tools hebben we een nieuwe doelgroep gevonden: de dagtoerist.
Zet daarom je vizier breed open en kijk ruimer naar je business.
Stap 2: Definieer elke interactie die een prospect met je heeft
Een aangename ervaring aan je prospect bieden, kan je alleen maar door aandacht te hebben voor elk detail. Vertrek niet vanuit de visie 'Wat wil ik dat de klant doet' maar wel 'Wat heeft de klant nodig en welke meerwaarde vindt de klant bij jou'.
Sterke user experience zorgt voor een goede ervaring in elke interactie met de klant: gebruik van je website of app, een reclamespot bekijken, een vraag stellen aan de klantendienst, contact met een vertegenwoordiger, scrollen door je social media, ...
Welke interacties heb jij met je klant? Hierboven staan al enkele ideeën maar denk ook hier weer ruimer: je tekst die verschijnt bij de Google zoekresultaten, een stukje tekst op een verwijzende website, een online review...
Schrijf alle interacties op een afzonderlijke post - it.
Om te toetsen of je alle interacties genoteerd heb, kan je het PESO-model raadplegen. Paid - Earned - Shared - Owned media.
User Experience omvat de totale beleving die je klant of prospect met jouw onderneming heeft doorheen het hele aankoopproces. Geef je klant een goede ervaring en je hebt al een streepje voor op je concurrent.
Stap 3: Definieer de verwachtingen van je prospect bij ieder contact
Om de verwachtingen te noteren doorloop je het traject van de verschillende types klanten: van de onderzoekende prospect tot de terugkerende tevreden klant. Wat wil elk contact lezen, zien, weten doen... ?
Laten we terugkeren naar de fiets. De beginnende fietser zal zoeken naar fietsroutes in de buurt of een app om zijn ritten te registreren. Een fervente fietser zal eerder zoeken naar een volgende uitdaging of misschien zelfs een aangepast voedingspatroon.
Schrijf deze verwachtingen ook op een post-it. Gebruik hiervoor een andere kleur dan de interacties.
Enkele voorbeelden: een snelle laadtijd bij het bezoeken van de website, duidelijke info krijgen bij het gebruik van de zoekfunctie, met de glimlach geholpen worden door de vertegenwoordiger, een goede review lezen van een klant.
Vergeet niet terug te kijken naar stap 1 en kruip in de huid van je doelgroep. Enkel zo kan je zijn verwachtingen kennen.
Stap 4: Breng alle vorige stappen samen
Je hebt nu de interacties en de verwachtingen afzonderlijk opgeschreven. Je kan het nu visueel maken door je post-its naast elkaar te plakken.
Wat was je eerste interactie en welke verwachtingen horen hier bij?
Door de interacties en de verwachtingen naast elkaar te brengen, krijg je een zicht op emotionele ervaringen. Wordt je klant blij of nieuwsgierig? Misschien raakt hij wel gefrustreerd? Eerder hopen we dat hij overtuigd raakt om bij jou aankopen te doen.
Positieve gevoelens zal je klant ervaren als de verwachtingen ingelost worden bij elke interactie.
Enkele voorbeelden voor een gebruiksgemak bij je website die zorgen voor een positieve invulling van de verwachting:
- snel vinden wat je zoekt
- snelle laadtijd
- aantrekkelijke look & feel
- duidelijke teksten
- interessante informatie
- inspiratie vinden
Stap 5: maak je to-do list om een sterke user experience te bouwen
Je hebt nu in beeld gebracht waar je verbeterpunten liggen. Je hebt elke stap in de customer journey doorlopen. Je weet nu hoe de contacten met je klant zouden moeten verlopen om hem of haar een goede beleving te geven. Nu kan je jouw plan omzetten in een concrete aanpak.
Om het werk overzichtelijk te houden kan je werken volgens de matrix: dringend / niet dringend, belangrijk / niet belangrijk. Deze manier van werken is handig bij time management, maar kan ook gebruikt worden om je UX op punt te zetten.
En vergeet vooral niet dat gebruiksvriendelijkheid niet alleen van toepassing is op je marketing, maar dat het ook in de andere bedrijfsafdelingen van toepassing is. Het contact van HR met kandidaat-werknemers, de logistieke dienst met chauffeurs, de financiële dienst met het boekhoudkantoor en noem maar op.
Wil jij advies over de gebruiksvriendelijkheid van je website?
Wil jij ook een betere user experience binnen je organisatie? Laat het ons weten en we gaan voor jou aan de slag.
Hoe werkt het Google algoritme
Het Google algoritme bepaalt de plaats van jouw website in de zoekresultaten. Je seo strategie stem je best af op dat algoritme. Hier lees je hoe.
7 effectieve technieken om te stijgen in Google
In dit artikel delen we zeven effectieve technieken om jouw website naar de top van de zoekresultaten te brengen. Van het optimaliseren van je content en het gebruik van relevante zoekwoorden tot het verbeteren van de laadsnelheid van je website en het verkrijgen van hoogwaardige backlinks.
Hoe beginnen aan SEO copywriting?
Wat is SEO copywriting? Je denkt meteen aan goede teksten schrijven voor je website. Maar hoe schrijf je teksten volgens de regels van de SEO-kunst? En waar moet je aan denken als je je webpagina's wilt optimaliseren voor je bezoeker en voor de zoekmachines?
Hoe kies je een CMS voor je website?
Als je een website maakt, heb je de ruime keuze als het aankomt op het cms of het content management systeem. Hoe maak je de keuze of welk systeem is voor jou het beste?
4 tips om je website up-to-date te houden
Je website staat online, maar moet up-to-date blijven. Hoe kan je je website onderhouden? Met deze 4 tips kan je aan de slag.
